En el sector del alquiler vacacional y de corta duración, ofrecer una experiencia cliente excepcional ya no es una opción, es una necesidad.
La competencia es fuerte, los viajeros son exigentes, y las opiniones en línea influyen en la reputación.
Entonces, ¿cómo transformar cada estancia en un recuerdo inolvidable?
Aquí tienes nuestra guía práctica para crear una experiencia cliente de 5 estrellas, desde la reserva hasta la salida.
Antes de la estancia: crear una primera impresión tranquilizadora
Una respuesta rápida, clara y personalizada a una solicitud de información ya demuestra que se trata de un anfitrión atento y de confianza.
Preparar la llegada con antelación refuerza la calidad de la estancia. Un mensaje de bienvenida con la información práctica esencial (acceso, estacionamiento, Wi-Fi, horarios, etc.) siempre es bien recibido.
Para ir más allá, piensa en compartir una guía de bienvenida digital con tus recomendaciones locales: restaurantes, actividades, mercados, playas.
Por último, anticiparte a las preguntas más frecuentes te permite evitar intercambios repetitivos y ahorrar tiempo, a la vez que ofreces un servicio fluido.
🎯 Nuestro servicio al viajero se asegura de mantener un trato humano y cercano con cada persona que reserva. Se encarga de que cada intercambio genere confianza y contribuya a crear un recuerdo positivo, desde los primeros mensajes.
El día de llegada: ofrecer una primera impresión impecable
La primera impresión es decisiva. Incluso a distancia, una bienvenida cálida puede marcar la diferencia.
Si no puedes estar presente, ofrece una alternativa sencilla y fiable (caja de llaves segura, cerradura conectada…), asegurándote de proporcionar instrucciones claras y accesibles.
📩 Un mensaje enviado unas horas antes de la llegada siempre es bienvenido: tranquiliza y demuestra tu atención.
Un alojamiento limpio, bien cuidado y conforme a las fotos es la base de una buena experiencia. Un ambiente agradable también puede lograrse con un ligero aroma ambiental (evita los perfumes demasiado intensos) para generar una sensación de confort desde el primer momento.
🎁 Un detalle personalizado (botella de bienvenida, dulces, mensaje manuscrito…) refuerza el sentimiento de hospitalidad.
👥 Por último, adapta tu bienvenida a tu tipo de clientela:
- Pareja en escapada romántica: ambiente acogedor, sugerencias románticas
- Familia: equipamiento para bebés, juegos de mesa, actividades para niños
- Viajero de negocios: espacio de trabajo, enchufes múltiples, Wi-Fi de alta velocidad
Durante la estancia: combinar confort, autonomía y disponibilidad
Ofrecer una experiencia de 5 estrellas no se limita a la llegada: también se construye durante la estancia, encontrando el equilibrio adecuado entre la autonomía de los viajeros y tu disponibilidad en caso de necesidad.
Un alojamiento bien equipado mejora el confort y, por lo tanto, la satisfacción del cliente. Algunos elementos imprescindibles:
- ✅ Cama cómoda
- ✅ Ropa de cama de calidad
- ✅ Cocina funcional (sal, pimienta, aceite, café, té…)
- ✅ Conexión Wi-Fi estable
- ✅ Adaptadores, cargadores, alargadores
Durante la estancia, es importante anticipar y gestionar los imprevistos y conflictos con profesionalismo. Ya sea una avería de un electrodoméstico, un error en el código de acceso o un problema de limpieza, lo importante es tu capacidad de reaccionar rápidamente, con calma y empatía.
💡 Con el Equipo de Viajeros de Poplidays (del que forma parte Popconnect), disponible los 7 días de la semana, puedes estar tranquilo incluso en caso de disputa o problema técnico. Nuestros equipos toman el relevo para gestionar las situaciones con empatía, profesionalidad y rapidez.
Después de la estancia: mantener el vínculo y fomentar las reseñas
Los comentarios juegan un papel clave para tranquilizar a futuros viajeros y reforzar tu posicionamiento en las plataformas de reserva.
Enviar un mensaje personalizado en las 24 horas posteriores a la salida permite cerrar la estancia de manera positiva y animar naturalmente a tus huéspedes a dejar una reseña.
No olvides responder a todos los comentarios, incluso los negativos. Esto demuestra tu implicación y tu voluntad de mejorar.
Gracias a nuestro sistema de respuestas automáticas a las reseñas, ahorras tiempo mientras demuestras tu compromiso con los viajeros.
Crear una experiencia cliente de 5 estrellas es asegurar la longevidad de tu actividad turística. Un viajero satisfecho comparte su entusiasmo, deja reseñas positivas y recomienda tu alojamiento.
Cuantos más comentarios auténticos reciban tus anuncios – y más respondas a ellos – más subirán en los mejores resultados de las plataformas, ya que sus algoritmos favorecen a los anfitriones que mantienen viva la experiencia.
Porque influye directamente en la puntuación en las plataformas, tu visibilidad, tus reservas y la fidelización de los viajeros.
Solicitando a los viajeros después de su salida con un mensaje personalizado y respondiendo a los comentarios.
👉 Automatización de mensajes: para confirmaciones, instrucciones de llegada, agradecimientos…
👉 Check-in / check-out sin contacto
👉 Pago y depósito online a través de herramientas seguras como Swikly
No necesariamente. La compensación debe considerarse únicamente si la molestia es real y ha afectado realmente la calidad de la estancia. En muchos casos, una simple atención o una disculpa sincera pueden ser suficientes para calmar la situación.
Valorándola en sus anuncios (opiniones de clientes, sellos, fotos auténticas), apostando por la fidelización (oferta especial para viajeros recurrentes) e integrando sus puntos fuertes en su estrategia de marketing.
La política «Firme» permite al viajero obtener un reembolso si cancela al menos 30 días antes de la estancia. La nueva política «Limitada», más flexible, permite un reembolso completo hasta 14 días antes de la llegada.
No. La política «Estricta» se eliminará por completo. A partir del 1 de octubre, ya no podrás activarla ni mantenerla. Airbnb cambiará automáticamente los anuncios afectados a la política «Firme».
No todas. Esta nueva norma se aplica a estancias de menos de 28 noches, reservadas al menos 7 días antes de la llegada. Si se cumplen estas condiciones, el viajero puede cancelar en las 24 horas siguientes a la reserva y obtener un reembolso completo.
Sí. Airbnb ahora destaca los anuncios que ofrecen cancelación gratuita durante más de 48 horas. Adoptar una política más flexible puede mejorar tu clasificación en los resultados de búsqueda.
Sí, si utilizas un Channel Manager. Asegúrate de que las nuevas políticas estén disponibles en tu configuración. Si intentas seleccionar una política «Estricta» después del 1 de octubre, aparecerá un error.
👉 En Popconnect, puedes gestionar directamente las condiciones de cancelación relacionadas con Airbnb. Recuerda comprobar tu configuración y actualizar las políticas activas para cumplir con las nuevas normas.
Los anuncios que actualmente están configurados con la política «Estricta» se migrarán automáticamente a la política «Firme» a partir del 1 de octubre de 2025, a menos que elija otra política antes de esa fecha.